1. I contratti di pacchetto turistico sono formulati in un linguaggio semplice e chiaro e, ove in forma scritta, leggibile.
2. Al momento della conclusione del contratto di pacchetto turistico o, comunque, appena possibile, l’organizzatore o il venditore, fornisce al viaggiatore una copia o una conferma del contratto su un supporto durevole.
3. Il viaggiatore ha diritto a una copia cartacea qualora il contratto di pacchetto turistico sia stato stipulato alla contemporanea presenza fisica delle parti.
4. Per quanto riguarda i contratti negoziati fuori dei locali commerciali, definiti all’articolo 45, comma 1, lettera h), del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, una copia o la conferma del contratto di pacchetto turistico è fornita al viaggiatore su carta o, se il viaggiatore acconsente, su un altro supporto durevole.
5. Il contratto di pacchetto turistico o la sua conferma riportano l’intero contenuto dell’accordo che contiene tutte le informazioni di cui all’articolo 34, comma 1, nonché le seguenti:
a) le richieste specifiche del viaggiatore accettate dall’organizzatore;
b) una dichiarazione attestante che l’organizzatore è responsabile dell’esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel contratto ai sensi dell’articolo 42 ed è tenuto a prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà ai sensi dell’articolo 45;
c) il nome e i recapiti, compreso l’indirizzo geografico, del soggetto incaricato della protezione in caso d’insolvenza;
d) il nome, l’indirizzo, il numero di telefono, l’indirizzo di posta elettronica e, se presente, il numero di fax del rappresentante locale dell’organizzatore, di un punto di contatto o di un altro servizio che consenta al viaggiatore di comunicare rapidamente ed efficacemente con l’organizzatore per chiedere assistenza o per rivolgere eventuali reclami relativi a difetti di conformità riscontrati durante l’esecuzione del pacchetto;
e) il fatto che il viaggiatore sia tenuto a comunicare, senza ritardo, eventuali difetti di conformità rilevati durante l’esecuzione del pacchetto ai sensi dell’articolo 42, comma 2;
f) nel caso di minori, non accompagnati da un genitore o altra persona autorizzata, che viaggiano in base a un contratto di pacchetto turistico che include l’alloggio, le informazioni che consentono di stabilire un contatto diretto con il minore o il responsabile del minore nel suo luogo di soggiorno;
g) informazioni riguardo alle esistenti procedure di trattamento dei reclami e ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution), ai sensi del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e, se presente, all’organismo ADR da cui il professionista è disciplinato e alla piattaforma di risoluzione delle controversie online ai sensi del regolamento (UE) n. 524/2013;
h) informazioni sul diritto del viaggiatore di cedere il contratto a un altro viaggiatore ai sensi dell’articolo 38.
6. Con riferimento ai pacchetti acquistati presso professionisti distinti di cui all’articolo 33, comma 1, lettera b), numero 2.4), il professionista a cui i dati sono trasmessi informa l’organizzatore della conclusione del contratto che porterà alla creazione di un pacchetto e fornisce all’organizzatore le informazioni necessarie ad adempiere ai suoi obblighi. L’organizzatore fornisce tempestivamente al viaggiatore le informazioni di cui al comma 5 su un supporto durevole.
7. Le informazioni di cui ai commi 5 e 6 sono presentate in modo chiaro e preciso.
8. In tempo utile prima dell’inizio del pacchetto, l’organizzatore fornisce al viaggiatore le ricevute, i buoni e i biglietti necessari, le informazioni sull’orario della partenza previsto e il termine ultimo per l’accettazione, nonché gli orari delle soste intermedie, delle coincidenze e dell’arrivo.
(1) Articolo così sostituito dall’ art. 1, comma 1, D.Lgs. 21 maggio 2018, n. 62, che ha sostituito il Capo I, a decorrere dal 1° luglio 2018 e con applicabilità ai contratti conclusi a decorrere da tale data, ai sensi di quanto disposto dall’ art. 3, comma 1, del medesimo D.Lgs. n. 62/2018.
L’art. 36 del Codice del turismo definisce il contenuto del contratto di pacchetto turistico.
In primo luogo, la norma precisa che il linguaggio del contratto deve essere semplice e chiaro (quindi: no ai tecnicismi e no alle clausole redatte in maniera tale da confondere il cliente, ad esempio) e con caratteri leggibili (quindi, bando alle condizioni generali di contratto redatte in caratteri microscopici).
Appena possibile, il venditore o l’organizzatore devono fornire una copia del contratto, cartacea se il contratto è stipulato in agenzia, su supporto durevole se stipulato in altro modo; il Codice del Consumo (Dlgs. 206/2005) definisce all’art. 45, lettera l)“supporto durevole”: ogni strumento che permetta al consumatore o al professionista di conservare le informazioni che gli sono personalmente indirizzate in modo da potervi accedere in futuro per un periodo di tempo adeguato alle finalità cui esse sono destinate e che permetta la riproduzione identica delle informazioni memorizzate”.
Il comma 4 dell’art. 36 richiama i cosiddetti “contratti negoziati fuori dei locali commerciali” definiti dal Codice del Consumo (d lgs. 206/2005, all’art. 45, comma 1, lettera h) come segue: h) “contratto negoziato fuori dei locali commerciali”: qualsiasi contratto tra il professionista e il consumatore:
1) concluso alla presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore, in un luogo diverso dai locali del professionista;
2) per cui è stata fatta un’offerta da parte del consumatore, nelle stesse circostanze di cui al numero 1;
3) concluso nei locali del professionista o mediante qualsiasi mezzo di comunicazione a distanza immediatamente dopo che il consumatore è stato avvicinato personalmente e singolarmente in un luogo diverso dai locali del professionista, alla presenza fisica e simultanea del professionista e del consumatore; oppure;
4) concluso durante un viaggio promozionale organizzato dal professionista e avente lo scopo o l’effetto di promuovere e vendere beni o servizi al consumatore”.
La norma in esame, quindi, precisa cheladdove il consumatore acquisti un pacchetto turistico “fuori dai locali commerciali”, ad esempio nel corso di una fiera o di un viaggio promozionale, l’obbligo di consegnare una copia del contratto di pacchetto turistico non viene meno.
Il comma 5 dell’art. 36 precisa subito che fanno parte del contratto di pacchetto turistico (o della sua conferma), tutte le informazioni precontrattuali (già elencate all’art. 34, comma 1), compreso il modulo informativo standard, oltre ad ulteriori informazioni, dettagliate in questo comma, ovvero:
a) le richieste specifiche del viaggiatore accettate dall’organizzatore;
Il viaggiatore ha chiesto un menù vegetariano o per celiaci? Il viaggiatore ha chiesto espressamente una camera vista mare? Se queste richieste sono state accettate dal t.o., che si è quindi impegnato a fornire i servizi indicati, è necessario che ne sia fatta menzione nel contratto.
b) una dichiarazione attestante che l’organizzatore e’ responsabile dell’esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel contratto ai sensi dell’articolo 42 ed e’ tenuto a prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficolta’ ai sensi dell’articolo 45;
Il contratto di viaggio deve riportare l’indicazione esplicita del fatto che il responsabile della corretta esecuzione del pacchetto turistico è il tour operator (come previsto dall’art. 42), che è inoltre tenuto a prestare assistenza al viaggiatore in difficoltà, a norma dell’art. 45, ovvero fornendo le opportune informazioni riguardo ai servizi sanitari, alle autorita’ locali e all’assistenza consolare e assistendo il viaggiatore nell’effettuare comunicazioni a distanza e aiutandolo a trovare servizi turistici alternativi.
c) il nome e i recapiti, compreso l’indirizzo geografico, del soggetto incaricato della protezione in caso d’insolvenza;
Ai sensi dell’art. 47, II comma, il venditore e l’organizzatore devono essere muniti di una polizza assicurativa contro la propria insolvenza o fallimento, i cui estremi devono essere indicati nel contratto di viaggio.
d) il nome, l’indirizzo, il numero di telefono, l’indirizzo di posta elettronica e, se presente, il numero di fax del rappresentante locale dell’organizzatore, di un punto di contatto o di un altro servizio che consenta al viaggiatore di comunicare rapidamente ed efficacemente con l’organizzatore per chiedere assistenza o per rivolgere eventuali reclami relativi a difetti di conformita’ riscontrati durante l’esecuzione del pacchetto;
Al fine di agevolare il più possibile il viaggiatore, in caso di problemi o difficoltà che insorgano nel corso della vacanza, è obbligatorio indicare nel contratto di viaggio tutti i recapiti del rappresentante locale del tour operator, che possa fornire assistenza in loco. Costui, sarà anche il soggetto a cui rivolgere le proprie rimostranza in caso di difformità nell’esecuzione del pacchetto (camera d’albergo sporca, escursioni non fornite, pernottamenti persi, ecc…)
e) il fatto che il viaggiatore sia tenuto a comunicare, senza ritardo, eventuali difetti di conformita’ rilevati durante l’esecuzione del pacchetto ai sensi dell’articolo 42, comma 2;
Altro elemento da indicare obbligatoriamente nel contratto di viaggio è quello relativo al fatto che, nel caso in cui il viaggiatore riscontri difetti di conformità, sarà tenuto a comunicarlo “tempestivamente” (ovvero senza ritardo) al tour operator, come previsto dall’art. 42, II comma e ciò al duplice fine di non aggravare il danno che il viaggiatore ritiene di patire e di consentire al t.o. di porre tempestivamente rimedio al difetto di conformità, ove esistente e ove possibile.
f) nel caso di minori, non accompagnati da un genitore o altra persona autorizzata, che viaggiano in base a un contratto di pacchetto turistico che include l’alloggio, le informazioni che consentono di stabilire un contatto diretto con il minore o il responsabile del minore nel suo luogo di soggiorno;
Il contratto di viaggio deve contenere anche l’indicazione dei recapiti presso cui contattare un minore – o suo responsabile – che, viaggiando nell’ambito di un pacchetto turistico, non sia accompagnato da un genitore. Si tratta, in genere, dei casi in cui i minori viaggiano nell’ambito di una vacanza studio.
g) informazioni riguardo alle esistenti procedure di trattamento dei reclami e ai meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR – Alternative Dispute Resolution), ai sensi del decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e, se presente, all’organismo ADR da cui il professionista e’ disciplinato e alla piattaforma di risoluzione delle controversie online ai sensi del regolamento (UE) n. 524/2013;
Introducendo un elemento di novità, rispetto alla precedente versione del codice del turismo, il nuovo codice prevede che nel contratto di viaggio debba essere data informazione al viaggiatore circa la possibilità di risolvere eventuali controversie utilizzando (prima di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ed al fine di evitare tale ricorso) ai cosiddetti meccanismi di ADR – acronimo che sta per “Alternative Dispute Resolution” – come descritti agli articoli 141 e seguenti del Codice del Consumo.
Tali strumenti di risoluzione delle controversie, come la mediazione, alternativi al ricorso al Giudice, sono gestiti da organismi a ciò autorizzati (ad esempio quelli istituiti presso le Camere di Commercio o i Consigli dell’Ordine degli Avvocati) e consentono alle due parti contrapposte (in questo caso, il viaggiatore ed il t.o. o l’agenzia intermediaria), di incontrarsi davanti ad un mediatore, che li aiuterà a trovare una soluzione conciliativa al problema che li coinvolge, relativo al pacchetto turistico acquistato.
Sono certamente strumenti pensati e volti ad evitare il ricorso al giudice, con intento deflattivo del contenzioso giudiziario; le controversie in materia turistica – che in genere non hanno un valore economico elevatissimo, sono quindi particolarmente indicate ad essere risolte attraverso lo strumento della mediazione.
Ecco, quindi, compreso il senso di fornire una tale informazione al consumatore nel contratto di viaggio, unitamente all’informazione relativa all’esistenza di organismi di ADR cui il professionista già aderisce ed all’esistenza di piattaforme on line per la gestione delle controversie in ambito conciliativo (ad esempio: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=IT)
h) informazioni sul diritto del viaggiatore di cedere il contratto a un altro viaggiatore ai sensi dell’articolo 38.
Ultimo obbligo informativo in sede contrattuale è quello relativo al diritto del consumatore di cedere il proprio contratto ad altro viaggiatore, alle condizioni di cui all’art. 38 (ovvero non oltre sette giorni prima dell’inizio del pacchetto).
Il comma n. 6 dell’art. 36 prende in considerazione i pacchetti turistici che sono creati con l’acquisto, in via telematica, di servizi distinti, da professionisti distinti, con la trasmissione dei dati del viaggiatore da un professionista all’altro, nel termine di 24 ore.
Come abbiamo visto, in questo caso è considerato “organizzatore” il professionista presso cui è stato acquistato il primo servizio: tutti gli altri professionisti, quindi, a cui i dati sono trasmessi, dovranno comunicare al primo le informazioni necessarie ad adempiere agli obblighi informativi.
Il comma 8 precisa che tutte le informazioni relative ad orari e termini di accettazione, soste e coincidenze, nonché tutti i documenti di viaggio sono consegnati “in tempo utile”, con espressione che darà adito ad interpretazioni.
