1. L’organizzatore è responsabile dell’esecuzione dei servizi turistici previsti dal contratto di pacchetto turistico, indipendentemente dal fatto che tali servizi turistici devono essere prestati dall’organizzatore stesso, dai suoi ausiliari o preposti quando agiscono nell’esercizio delle loro funzioni, dai terzi della cui opera si avvale o da altri fornitori di servizi turistici, ai sensi dell’articolo 1228 del codice civile.
2. Il viaggiatore, ai sensi degli articoli 1175 e 1375 del codice civile, informa l’organizzatore, direttamente o tramite il venditore, tempestivamente, tenuto conto delle circostanze del caso, di eventuali difetti di conformità rilevati durante l’esecuzione di un servizio turistico previsto dal contratto di pacchetto turistico.
3. Se uno dei servizi turistici non è eseguito secondo quanto pattuito nel contratto di pacchetto turistico, l’organizzatore pone rimedio al difetto di conformità, a meno che ciò risulti impossibile oppure risulti eccessivamente oneroso, tenendo conto dell’entità del difetto di conformità e del valore dei servizi turistici interessati dal difetto. Se l’organizzatore non pone rimedio al difetto, si applica l’articolo 43.
4. Fatte salve le eccezioni di cui al comma 3, se l’organizzatore non pone rimedio al difetto di conformità entro un periodo ragionevole fissato dal viaggiatore in relazione alla durata e alle caratteristiche del pacchetto, con la contestazione effettuata ai sensi del comma 2, il viaggiatore può ovviare personalmente al difetto e chiedere il rimborso delle spese necessarie, ragionevoli e documentate; se l’organizzatore rifiuta di porre rimedio al difetto di conformità o se è necessario ovviarvi immediatamente non occorre che il viaggiatore specifichi un termine.
5. Se un difetto di conformità, ai sensi dell’articolo 1455 del codice civile, costituisce un inadempimento di non scarsa importanza dei servizi turistici inclusi in un pacchetto e l’organizzatore non vi ha posto rimedio entro un periodo ragionevole stabilito dal viaggiatore in relazione alla durata e alle caratteristiche del pacchetto, con la contestazione effettuata ai sensi del comma 2, il viaggiatore può, senza spese, risolvere di diritto e con effetto immediato il contratto di pacchetto turistico o, se del caso, chiedere, ai sensi dell’articolo 43, una riduzione del prezzo, salvo comunque l’eventuale risarcimento dei danni. In caso di risoluzione del contratto, se il pacchetto comprendeva il trasporto dei passeggeri, l’organizzatore provvede anche al rientro del viaggiatore con un trasporto equivalente senza ingiustificato ritardo e senza costi aggiuntivi per il viaggiatore.
6. Laddove è impossibile assicurare il rientro del viaggiatore, l’organizzatore sostiene i costi dell’alloggio necessario, ove possibile di categoria equivalente a quanto era previsto dal contratto, per un periodo non superiore a tre notti per viaggiatore o per il periodo più lungo eventualmente previsto dalla normativa dell’Unione europea relativa ai diritti dei passeggeri, applicabile ai pertinenti mezzi di trasporto.
7. La limitazione dei costi di cui al comma 6 non si applica alle persone a mobilità ridotta, definite dall’articolo 2, paragrafo 1, lettera a), del regolamento (CE) n. 1107/2006, e ai loro accompagnatori, alle donne in stato di gravidanza, ai minori non accompagnati e alle persone bisognose di assistenza medica specifica, purché l’organizzatore abbia ricevuto comunicazione delle loro particolari esigenze almeno quarantotto ore prima dell’inizio del pacchetto. L’organizzatore non può invocare circostanze inevitabili e straordinarie per limitare la responsabilità di cui al presente comma qualora il fornitore del servizio di trasporto non possa far valere le stesse circostanze ai sensi della normativa dell’Unione europea applicabile.
8. Se per circostanze sopravvenute non imputabili all’organizzatore è impossibile fornire, in corso d’esecuzione, una parte sostanziale, per valore o qualità, della combinazione dei servizi turistici pattuiti nel contratto di pacchetto turistico, l’organizzatore offre, senza supplemento di prezzo a carico del viaggiatore, soluzioni alternative adeguate di qualità, ove possibile equivalente o superiore, rispetto a quelle specificate nel contratto, affinché l’esecuzione del pacchetto possa continuare, inclusa l’eventualità che il ritorno del viaggiatore al luogo di partenza non sia fornito come concordato. Se le soluzioni alternative proposte comportano un pacchetto di qualità inferiore rispetto a quella specificata nel contratto di pacchetto turistico, l’organizzatore concede al viaggiatore un’adeguata riduzione del prezzo.
9. Il viaggiatore può respingere le soluzioni alternative proposte solo se non sono comparabili a quanto convenuto nel contratto di pacchetto turistico o se la riduzione del prezzo concessa è inadeguata.
10. Se è impossibile predisporre soluzioni alternative o il viaggiatore respinge le soluzioni alternative proposte, conformi a quanto indicato dal comma 8, al viaggiatore è riconosciuta una riduzione del prezzo. In caso di inadempimento dell’obbligo di offerta di cui al comma 8 si applica il comma 5.
11. Laddove, a causa di circostanze sopravvenute non imputabili all’organizzatore, è impossibile assicurare il rientro del viaggiatore come pattuito nel contratto di pacchetto turistico, si applicano i commi 6 e 7.
(1) Articolo così sostituito dall’ art. 1, comma 1, D.Lgs. 21 maggio 2018, n. 62, che ha sostituito il Capo I, a decorrere dal 1° luglio 2018 e con applicabilità ai contratti conclusi a decorrere da tale data, ai sensi di quanto disposto dall’ art. 3, comma 1, del medesimo D.Lgs. n. 62/2018.
Dopo le Sezioni del Codice del turismo, dedicate al contratto per la vendita del pacchetto turistico, la Sezione IV, che si apre con l’art. 42, si occupa “dell’esecuzione” del pacchetto.
Cosa succede nel caso in cui, durante la vacanza, qualcosa non va come dovrebbe? Di chi è la responsabilità se le camere dell’albergo sono sporche, se l’aereo ritarda il suo arrivo o se la spiaggia non è bianca e fine, come vista sul catalogo?
Facciamo un passo indietro.
Nella precedente versione del Codice, in vigore sino al 30 giugno del 2018, l’art. 43 prevedeva che “… in caso di mancato o inesatto adempimento delle obbligazioni assunte con la vendita del pacchetto turistico, l’organizzatore e l’intermediario sono tenuti al risarcimento del danno, secondo le rispettive responsabilità” con una espressione che spesso ha dato vita alle interpretazioni più diverse.
Il nuovo Codice del Turismo, distingue, invece, molto chiaramente la responsabilità dell’organizzatore (art. 42 e seguenti) da quella del venditore (art. 50 e seguenti), affermando in maniera precisa che “L’organizzatore è responsabile dell’esecuzione dei servizi turistici previsti dal contratto di pacchetto turistico“, indipendentemente dal fatto che tali servizi debbano essere prestati direttamente dal t.o., mentre il venditore “…è responsabile dell’esecuzione del mandato conferitogli dal viaggiatore con il contratto di intermediazione di viaggio…“.
Quindi: il t.o. risponde verso il viaggiatore per l’esecuzione dei servizi inclusi nel pacchetto (voli aerei, alberghi, escursioni, ecc…), mentre il venditore intermediario risponderà per la corretta esecuzione del suo mandato di “mediatore” (quindi sarà responsabile in caso di errori di prenotazione, mancato versamento degli acconti, omesse informazioni, ecc…).
Vedremo più avanti che, pur restando ferma questa regola, potrebbero esserci alcune eccezioni (art. 51 bis), che potrebbero spostare la responsabilità da un soggetto, all’altro, ed alle quali sarà quindi bene prestare attenzione.
Torniamo, però, al commento dell’art. 42.
Primo comma
Come già visto sopra, il comma 1, dell’articolo 42, stabilisce chiaramente che responsabile per l’esecuzione dei servizi, previsti nel contratto di pacchetto turistico, è l’organizzatore (un esclusivo tour operator, ma anche una agenzia di viaggi, dotata delle necessarie autorizzazioni, che componendo pacchetti su misura per i propri clienti, scelga anche online da diversi fornitori più elementi come volo ed hotel, noleggio auto e soggiorno, ad esempio, componendo così un pacchetto turistico).
Sempre il comma 1, precisa che l’organizzatore è responsabile, anche quando (ed è la più frequente delle ipotesi) i servizi inclusi nel pacchetto debbano essere prestati da terzi fornitori dell’organizzatore, con un richiamo all’articolo 1228 del codice civile, che stabilisce che colui che, per adempiere alla propria obbligazione, si avvalga dell’opera di terzi debba rispondere anche per i fatti dolosi o colposi di costoro.
Per fare un esempio: se un tour operator costruisce un pacchetto turistico composto da soggiorno in albergo e volo aereo, verso la destinazione di vacanza, laddove dovessero verificarsi dei problemi legati alla pulizia dell’albergo, alla qualità dei pasti, ma anche ad eventuali ritardi aerei o smarrimento di bagagli, il tour operator, che ha organizzato il pacchetto turistico, dovrà rispondere nei confronti del viaggiatore, anche nel caso in cui l’albergo o la compagnia aerea (come spesso accade) siano società diverse dal tour operator, suoi terzi fornitori.
Il primo comma dell’articolo 42 precisa, quindi, in maniera inequivocabile che il viaggiatore – in caso di difforme esecuzione del pacchetto o danni subiti – avrà diritto a rivolgersi in via principale verso il tour operator, con il quale ha stipulato il contratto di vendita di pacchetto turistico. Il tour operator avrà poi, a sua volta, diritto a rivalersi verso il proprio fornitore.
Ci auguriamo che a fronte di una formulazione normativa così chiara, non si debbano più verificare casi in cui in caso di lamentele di viaggiatori scontenti, rivolte agli organizzatori del pacchetto turistico, gli organizzatori stessi tentino di scaricare la propria responsabilità, invitando il viaggiatore a rivolgersi all’albergo fornitore del servizio di soggiorno o alla compagnia aerea fornitrice del servizio di trasporto.
Secondo comma
A fronte di una così chiara responsabilità del tour operator, il secondo comma dell’articolo 42, pone anche in capo al viaggiatore oneri ben precisi, nel caso in cui egli ritenga che vi siano difformità tra quanto acquistato, con il contratto di pacchetto turistico e quanto poi effettivamente fornito.
Occorre infatti osservare, che troppo spesso, in passato, una formulazione della norma un po’ più generica, ha consentito a molti viaggiatori in malafede di tentare di accampare pretese, verso il tour operator organizzatore, anche per motivi futili o banali o anche a notevole distanza di tempo dal rientro dalla vacanza.
Il secondo comma dell’articolo 42, stabilisce che il viaggiatore, laddove rilevi difetti di conformità durante l’esecuzione di un servizio turistico, incluso nel pacchetto, debba informare l’organizzatore – direttamente o tramite il venditore – in maniera tempestiva naturalmente tenendo conto delle circostanze.
Nello stabilire questo principio, il secondo comma dell’articolo 42, richiama gli articoli 1175 e 1375 del codice civile.
Cosa significa il richiamo a queste norme? L’articolo 1175 del codice civile stabilisce che le due parti di un contratto (debitore e creditore, nel nostro caso organizzatore e viaggiatore) debbano comportarsi secondo le regole della correttezza.
Un tale principio è naturalmente di immediata comprensione ed è affiancabile a quello della buona fede. Non intendiamo in questa sede scomodare l’amplissima dottrina e giurisprudenza che hanno commentato in molteplici occasioni il principio della correttezza e della buona fede, ma, per quello che ci riguarda, possiamo immaginare che il legislatore abbia inteso, con questa norma, evitare tutti i casi (purtroppo molto spesso verificatisi in passato) in cui il turista, rientrato dalle vacanze, abbia citato in giudizio il tour operator con pretesti futili o abbia ritardato di denunciare al tour operator stesso le situazioni di difformità nell’esecuzione del pacchetto turistico, proprio con l’intenzione di evitare che il tour operator ponesse tempestivamente rimedio alla difformità e poterlo poi invece citare in giudizio.
Il comma 2 dell’articolo 42 citainoltre l’art. 1375 del codice civile, che richiama nuovamente il concetto di buona fede, ma questa volta dal punto di vista dell’esecuzione del contratto.
Essendo tali norme richiamate con riferimento al comportamento del viaggiatore, possiamo comunque certamente leggere, in questo richiamo, l’intenzione del legislatore di sollecitare il viaggiatore ad evitare comportamenti strumentali o pretestuosi.
Terzo comma e seguenti
I commi da 3 a 11 dell’articolo 42 disciplinano in maniera minuziosa le ipotesi che possono verificarsi nel caso in cui un viaggiatore abbia riscontrato un difetto di conformità, nell’esecuzione di uno dei servizi turistici compresi nel pacchetto e abbia tempestivamente informato l’organizzatore, come prescritto dal comma 2.
Ricevuta la denuncia da parte del viaggiatore, pertanto:
a) Difetto di conformità
– L’organizzatore pone rimedio al difetto di conformità (a meno che ciò risulti impossibile o eccessivamente oneroso). Ad esempio: se l’organizzatore fornisce alloggio in un albergo 2 stelle, anziché nel previsto 4 stelle, dovrà/potrà in breve tempo fornire al viaggiatore la sistemazione a suo tempo promessa.
– Se l’organizzatore non pone rimedio, entro un periodo ragionevole fissato dal viaggiatore, quest’ultimo potrà rimediare personalmente al difetto di conformità e chiedere successivamente il rimborso delle spese ragionevoli e documentate.
Occorre considerare che il termine “ragionevole”, fissato dal viaggiatore, è un elemento discrezionale, che potrà dare adito a numerose e differenti interpretazioni.
Immaginiamo che per una famiglia di 4 persone, con bambini piccoli, che magari si trovino davanti ad un albergo in overbooking la sera di Capodanno, un termine “ragionevole” possa essere di una mezz’ora e non di più!
– Se l’organizzatore rifiuta di porre rimedio o se la necessità è impellente il viaggiatore non deve specificare un termine.
b) Difetto di non scarsa importanza
– Se il difetto di conformità non è di scarsa importanza (ai sensi dell’art. 1455 c.c.) e l’organizzatore non vi ha posto rimedio il viaggiatore può risolvere il contratto o chiedere una riduzione del prezzo e l’eventuale risarcimento del danno.
Il richiamo al difetto di “non scarsa importanza” è legato alla possibilità, per il viaggiatore, di ottenere, solo in questo caso, la risoluzione del contratto, ovvero la sua interruzione, con la restituzione delle somme versate per l’acquisto ed il risarcimento del danno.
Per giungere ad una così grave conseguenza (la risoluzione del contratto) il legislatore prescrive che il difetto debba essere di “non scarsa importanza” (e non un difetto minimo o trascurabile), ovvero tale da impedire che la finalità del contratto stesso (di svago e divertimento nel contratto di acquisto di pacchetto turistico) possa realizzarsi o quando una condizione è stata posta come essenziale dal turista, nel contratto, accettata dall’organizzatore e non rispettata.
– In caso di risoluzione del contratto, per i motivi di non scarsa importanza, l’organizzatore, se il pacchetto comprendeva il trasporto di passeggeri, provvede a sue spese al rientro del viaggiatore, senza ritardo e senza costi per il viaggiatore.
– Se è impossibile assicurare il rientro del viaggiatore, l’organizzatore provvede a sue spese all’alloggio per un periodo non superiore a tre notti. Tale limitazione temporale non sia applica però nel caso in cui il viaggiatore sia una persona a mobilità ridotta, una donna in stato di gravidanza, un minore non accompagnato o una persona bisognosa di assistenza medica specifica (ma le esigenze particolari di ciascun viaggiatore devono essere comunicate almeno 48 ore prima dell’inizio del pacchetto).
c) Circostanze sopravvenute
– Se, per circostanze sopravvenute, a questo non imputabili, l’organizzatore non fornisce in corso di esecuzione, una parte sostanziale (per valore o qualità), dei servizi compresi nel pacchetto, deve offrire al viaggiatore soluzioni alternative di qualità pari o superiore (senza sovrapprezzo) o anche di qualità inferiore, ma con un’adeguata riduzione del prezzo.
Il viaggiatore può accettare le soluzioni alternative proposte, a meno che queste siano di livello non adeguato, rispetto a quanto inizialmente pattuito nel contratto, o a meno che la riduzione del prezzo sia inadeguata. Anche in questo caso, i concetti di adeguatezza/inadeguatezza rischiano di essere fonte di controverse interpretazioni, che potrebbero essere poi rimesse all’apprezzamento di un giudice.
– In ogni caso, il viaggiatore non può essere obbligato ad accettare alcuna soluzione alternativa (adeguata o non adeguata) e in tal caso, oppure nel caso in cui non sia possibile per l’organizzatore proporre soluzioni alternative conformi, al viaggiatore è riconosciuta una riduzione del prezzo.
Questa disciplina, relativa alla gestione delle circostanze sopravvenute nel corso dell’esecuzione del pacchetto, non imputabili all’organizzatore, è sovrapponibile a quella relativa alle circostanze sopravvenute e non imputabili, ma anteriori all’inizio del pacchetto (art. 40).
– Se l’organizzatore non offre soluzioni alternative, il viaggiatore può ottenere la risoluzione del contratto ed il rientro a casa o comunque una riduzione del prezzo (fatto salvo il risarcimento del danno).
– Se, sempre per circostanze sopravvenute non imputabili all’organizzatore, non sia possibile assicurare il rientro del viaggiatore, l’organizzatore sostiene i costi dell’alloggio per tre notti, fatte salve le esenzioni per persone a mobilità ridotta, donne in stato di gravidanza, minori non accompagnati e persone bisognose di assistenza medica.
A chiusura del commento dell’art. 42, ci preme sottolineare che, da un lato, il legislatore ha inteso disciplinare in maniera precisa obblighi e doveri dell’organizzatore in caso di difetto di conformità del pacchetto turistico ma, dall’altro lato, ha posto in capo al viaggiatore un onere di denuncia tempestiva del difetto di conformità, proprio per consentire all’organizzatore di porre rimedio ed evitare l’aggravarsi del danno.
Se, quindi, il viaggiatore, giunto nella destinazione di vacanza, riscontrerà la mancanza o carenza qualitativa di servizi acquistati con il pacchetto turistico, dovrà informare al più presto l’organizzatore (tramite i contatti che gli devono essere stati indicati nel contratto di pacchetto turistico), per consentire una rapida risoluzione del problema ed evitare l’aggravarsi del danno.
